¿Son legales los SMS que envían las operadoras para confirmar una portabilidad?


El pasado 1 de junio de 2012 entró en vigor la normativa por la cual un usuario tiene el derecho a realizar una portabilidad móvil en el plazo de 24 horas. La resolución sobre la modificación de la especificación técnica en caso de cambio de operador en redes móviles viene a acomodar la regulación española a las provisiones de lo dispuesto en la Directiva 2009/136  por la que se modifican la Directiva 2002/22/CE (artículo 30.4) que establece que “la conservación del número y su activación subsiguiente se ejecutarán con la mayor brevedad. En cualquier caso, a los abonados que han suscrito un acuerdo para transferir un número a una nueva empresa se les activará dicho número en el plazo de un día laborable”.

La nueva regulación establece que aquel cliente que quiera cancelar su portabilidad, se deberá poner en contacto con el operador receptor -al cual ha solicitado la portabilidad- para cancelarla. La eliminación de la capacidad de cancelar la portabilidad por parte del operador donante supondrá una disminución del volumen de cancelaciones y fomentará un escenario más competitivo dentro del sector.

A partir de estos cambios normativos han aparecido numerosas prácticas por parte de los operadores durante el proceso de portabilidad que se encuentran al borde de la legalidad (o esa es mi opinión personal). Varios operadores envían esta clase de SMS a los clientes que, previamente, han solicitado la portabilidad a otro operador:

  • “SMS 1: Para confirmar su portabilidad llame urgentemente al 2252 opción 1. Orange”.
  • “SMS 2: Vodafone informa: Para garantizar su portabilidad tiene que llamar urgentemente al 607100199 (horario de 9 a 22h de L-V). Llamada gratuita desde móvil Vodafone” 
  • “SMS 3: Para evitar penalización por Compromiso Permanencia por su Portabilidad llame urgentemente al 2252 opción 1. Orange”

El objetivo por parte de los operadores no es otro que retener al cliente que ha ejercido su derecho a realizar una portabilidad. La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) en numerosas resoluciones ha determinado que no existe prohibición a realizar este tipo de prácticas por parte de los operadores, pero ¿hasta que punto estas prácticas no vulneran otras normas?

Las especificación técnica de portabilidad móvil  establece que el operador receptor procederá a la solicitud de alta cuando “el usuario formaliza una solicitud de alta de portabilidad con el operador receptor, por escrito o por cualquier otra forma que deje constancia fehaciente del consentimiento expreso y explícito del usuario, de acuerdo a lo establecido en la legislación vigente”. Una vez que se formaliza la solicitud de portabilidad, el operador receptor deberá grabar dicha solicitud en el Nodo Central (entidad que gestiona todo el proceso) y el operador donante “deberá confirmar o rechazar la solicitud de portabilidad”.

De los distintos SMS que envían los operadores parece desprenderse la necesidad existente por parte de los usuarios de confirmar una portabilidad que ya ha sido solicitada. La normativa no establece tales requisitos y, por tanto, los operadores podrían estar confundiendo a los clientes finales con el objetivo de que éstos llamen a un número dirigido al departamento comercial y así contraofertarles. Por lo tanto, estas prácticas no se ajustan a la normativa vigente y, a mi juicio, se configuran como un acto de confusión recogido en la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal ya que en la legislación vigente en materia de conservación de numeración móvil en ningún momento se recoge la obligación por parte del usuario de tener que confirmar su solicitud de portabilidad.

Si bien es cierto que muchos clientes realizan los denominados “amagos de portabilidad” a la espera de una mejora en las condiciones actuales, pero hay que dejar claro que si un usuario hace caso omiso al SMS enviado por el operador donante para “confirmar” la portabilidad, ésta se va a generar igualmente. A mi juicio los operadores están en su derecho de intentar retener a sus clientes (una mejor forma sería fidelizarlo), pero el texto del SMS produce una confusión a los usuarios que no debería ser tal. Un mensaje que podría ser apto sería “SMS 1: Para informarle acerca del estado de  su portabilidad llame al xxxx”.

Desde la CMT siempre se ha defendido que cuando entrase en vigor la portabilidad express, España sería uno de los países europeos donde sería posible cambiar de compañía con mayor agilidad, pero ¿se debe pronunciar al respecto?. Este tipo de prácticas que “rozan la ilegalidad” ponen en peligro la confianza de los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones, y pueden generar graves perjuicios debido a que los propios consumidores no son conocedores de sus derechos y obligaciones.

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